「ITIL」という言葉をご存知でしょうか。テトリスのブロックのようにも見える字面ですが、実は「Information Technology Infrastructure Library」の略語（長っ！これは略したくなりますね）です。
ITILは、ITサービスの安定的な提供をするために必要な管理「ITサービスマネジメント」の成功事例（ベストプラクティス）をまとめた書籍群。システムエンジニアがリーダー、マネージャーをめざすうえで、ぜひとも習得しておきたい重要な概念です。
書籍群とはいっても、マニュアル・報告書の寄せ集めではありません。ITサービス管理のテンプレートとして機能するように、管理についての考え方を整理・体系化した構成となっているため、ニーズに合わせて柔軟に活用できます。
ITのアウトソーシング・ビジネスがスタートした1980年代欧米において、イギリス政府がIT投資改善をねらって作成したのがITILのはじまりです。その後2011年には「ITIL 2011」が、2019年には「ITIL 4 Foundation」が改訂版として発行されました。
現在はITサービスマネジメントの国際規格「ISO/IEC20000」のベースとして使われるなど、世界中の政府・企業で導入されています。
ITILを構成するカテゴリーは次の5つです。
- サービスストラテジ
- サービスデザイン
- サービストランジション
- サービスオペレーション
- 継続的なサービスの改善
「サービスストラテジ」はITサービスの戦略立案に関するカテゴリーで、事業を行う領域、領域内でのポジション、資源の調達方法、事業とITサービスとの関係性の整理といった情報がまとまっています。
「サービスデザイン」に記載されているのは、ITサービスの設計・変更についての情報です。費用対効果・品質・顧客満足度のバランスを維持しながら、立案した戦略を実行していく工程です。
サービスのデザインが完了したら、本番環境に移行して立ち上げる「サービストランジション」に入ります。このカテゴリーでは、移行をスムーズに進めるための計画立案、サービス資産・リリース・ナレッジなどの管理、サービスの妥当性確認などを解説しています。
「サービスオペレーション」は、サービスを提供するプロセス。ITサービスの品質管理を行うためのインシデント管理・要求実行・イベント管理・アクセス管理・問題管理といった情報がまとまっているカテゴリーです。
最後の「継続的なサービスの改善」では、ITILの各工程におけるフローの見直しやPDCAサイクルの実施を通して、パフォーマンスの向上・改善をめざします。
ITILのテンプレートとしての機能は、ITサービスのライフサイクルマネジメント能力を向上させ、最適なタイミングでのサービス提供を可能にします。
加えてサーバーやジョブの数はもちろん、運用フローやユーザーの満足度といったITサービスの品質を定量的に評価できるのもメリットです。改善点が可視化されれば、顧客の満足度向上にもつながるでしょう。
さらにITILは、リスク管理にも効果的です。うまく活用すれば、サービスの問題発生を未然に防ぐことができるようになり、ビジネスのレジリエンス強化につながります。オペレーションの整備だけでなくノウハウの共有にも役立つため、品質をキープしたままコストを削減することも可能です。
企業がグローバルな市場で競争力を高めるうえで、ITILの重要性は確実に高まっています。プロジェクトリーダー、プロジェクトマネージャーをめざすシステムエンジニアの方は、ITILの概念と構造、何をどう活かせるのかを押さえておきましょう。
